Decomptes trimestriels d'Acerta par l'intermédiaire d'IxorDocs.

Jusqu'à récemment (2017), Acerta envoyait la plupart des décomptes trimestriels de ses clients par la poste. Une opération qui a entraîné un coût de production de 135.000 euros par trimestre, en plus des défis opérationnels internes consistant à faire parvenir 920 000 documents au client à temps à chaque fois.

Il était temps de trouver une solution durable qui soulagerait l'organisation et le budget tout en simplifiant l'administration pour les clients d'Acerta. Acerta a décidé d'utiliser IxorDocs, un produit d'IA de l'éditeur de logiciels Ixor de Malines qui simplifie et automatise les flux de documents. Nous avons demandé à Els Schellens, directrice des opérations des démarreurs et des indépendants, de partager son expérience avec IxorDocs.

Els Schellens, directrice des opérations, démarreurs et indépendants.

"Acerta a des exigences très spécifiques, nous voulions quelque chose de sur mesure et IxorDocs a été super rapide pour livrer quelque chose de solide."

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Els, vous êtes en charge des opérations Démarrage et Indépendants. Si je comprends bien, êtes-vous l'équipe qui essaie de faciliter la vie des indépendants ? "Absolument ! Mon service travaille principalement pour les indépendants, pas pour le personnel, ce qui représente déjà 290 000 clients. Les équipes maintiennent les seuils administratifs pour les travailleurs indépendants aussi bas que possible. Cela va de la traduction de la législation à nos applications, en passant par la collecte et le remboursement des cotisations de sécurité sociale. Et tout ce qui se trouve entre les deux".
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Cette simplification administrative est-elle la tâche principale du service ? "Bien sûr, c'est 80% de notre mission. Bien entendu, nous sommes également chargés de gérer les processus sous-jacents, de mettre en œuvre la nouvelle législation dans nos outils ou de travailler avec des intégrateurs comme vous. Mais surtout, il s'agit de répondre exactement à la demande de nos clients. S'ils disent "Je veux payer par e-mail" ou "Je veux utiliser WhatsApp pour communiquer avec vous", c'est mon service qui verra si nous pouvons répondre à cette demande. Si cela facilite la vie du client, nous y mettons toute notre énergie".
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Quel était le défi lorsque vous avez eu IxorDocs dans votre ligne de mire ? "Nous envoyons un décompte à tous nos indépendants cinq fois par an. Ce sont tous des documents séparés. Il y a un an et demi, c'était avec une lettre et une enveloppe. Attention, c'était et c'est toujours la norme dans notre secteur. Mais nous avons senti qu'il fallait changer cela. Durabilité et économies, ces deux choses peuvent vraiment aller de pair. Nous avons commencé à examiner la plate-forme Doccle pour numériser les différents documents dès que possible".

De quel type de documents s'agit-il exactement ? "Il s'agissait de tous les documents que nous devons prendre l'initiative au nom du client, c'est-à-dire tous les documents juridiques que nous devons envoyer. Et, bien sûr, nous voulions quelque chose de sur mesure. C'est pourquoi Bram Lerouge de Doccle nous a renvoyé à IxorDocs. Il est allé incroyablement vite après cela".
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Êtes-vous vous-mêmes activement à la recherche de l'innovation ? Allez-vous vous rendre sur le marché en personne ? (rires) "J'aimerais bien ! Mais je n'ai pas toujours assez de temps pour cela. Non, nous avons mis en place une piste d'innovation au sein d'Acerta cette année. Une équipe flexible qui surveille de près le marché. Dries (De Moor, éd.), Nicolas (Pevenage, éd.) et moi-même assurons le suivi pour le département Starters & Self-employed. Au sein de cette équipe, je m'occupe principalement de l'optimisation des processus. Dries est principalement à la recherche de services totalement nouveaux et Nicolas se concentre sur les nouveaux outils. Bien sûr, nous essayons de suivre les nouvelles tendances par les canaux habituels, mais nous répondons aussi à de nombreuses questions des clients. Pour voir ce que veulent les indépendants, dans quelle direction nous devrions aller. Il y a deux semaines, nous avons fait venir nos clients ici (Acerta Wilrijk) pour les interroger sur le service des pensions. Nous avions une question : "Qu'attendez-vous de nous avant la fin de votre carrière ? De telles conversations permettent d'obtenir des informations incroyablement précieuses".

Vous êtes donc toujours à la recherche de nouvelles choses ? "Des améliorations avant tout. Le nouveau n'est pas toujours meilleur... Mais si une nouvelle solution peut contribuer à simplifier l'administration pour notre client, nous l'écouterons. "

Cette relation avec le client est ancrée en vous, n'est-ce pas ? "Bien que je sois responsable de l'aspect stratégique et de son déploiement, je pense qu'il est super important de savoir ce qui se passe. Chez nos clients et dans les équipes. Je vais donc régulièrement sur le terrain pour mettre les choses au point. Cela n'a pas été différent avec le projet IxorDocs".

Dans les projets complexes, vous devez comprendre à la fois l'entreprise, les techniques et les clients. Ce n'est pas grave. Y a-t-il plusieurs projets en cours en même temps ? (rires) "Il y a plusieurs projets en cours en même temps. Mais c'est aussi amusant, n'est-ce pas ? Tous les projets d'Acerta n'ont pas la même taille. Ce qui est toujours perceptible, c'est que si vous travaillez avec un bon partenaire externe, cela va parfois plus vite que si vous faites un projet purement interne. Il s'agit toujours de savoir avec qui vous travaillez".
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Est-il difficile de trouver de bons partenaires extérieurs ? "Pour les projets vraiment importants, nous partons généralement d'un appel d'offres, mais ce projet est né d'une conversation avec Doccle. Nous voulions mettre nos comptes sur Doccle depuis longtemps, mais nous n'avons pas pu y parvenir techniquement. Lorsque Bram vous a présenté (IxorDocs) comme intégrateurs, la balle a commencé à rouler".
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Il peut donc aussi être très organique ? "Parfois, c'est simplement en parlant à des parties que l'on ressent immédiatement un déclic et si la vérification des antécédents est correcte et que nous sommes sûrs que l'innovation profite à nos clients, alors nous fonçons".

Notre mission était de "faciliter au maximum la vie de notre client", d'"éviter le papier" et de "réduire les coûts" sans toucher au service. Quelle a été la réaction du terrain ? "Nous remarquons que dans chaque projet, il y a des adopteurs précoces qui sont immédiatement avec nous. Il n'en a pas été autrement ici. Mais pour beaucoup de gens, c'était un grand pas de voir ou de retirer soudainement leurs documents sur une plateforme comme Doccle. Ils doivent connaître leur mot de passe, demander un jeton... Après les premiers envois via IxorDocs, nous sommes allés voir si nous pouvions faciliter encore plus les choses et proposer une option de paiement par courrier. Après une conversation avec Lauro (Vanderborght, le chef de projet d'IxorDocs, ndlr), vous avez fait quelque chose de sur mesure pour nous".

Vous voulez dire le bouton de paiement dans le courrier pour que les destinataires n'aient pas à passer par Doccle ? "Nous avons été les premiers à utiliser cette solution. Nous voulons faire notre propre truc, donc la conception du courrier, l'aspect et la convivialité - vous le savez, tout a dû être fait sur mesure. Cela a également permis d'abaisser considérablement le seuil pour nos clients".

Il valait donc la peine de développer quelque chose de plus. "Bien sûr ! Nous pouvons le constater au nombre de personnes qui s'inscrivent et paient. Ces chiffres sont en constante augmentation. Ce qui est frappant, c'est que les personnes qui sont avec nous depuis des années ont encore du mal à laisser leur adresse électronique et à dire simplement : "Je vais déposer les versions papier". Vous devez aider les gens. Pour commencer, nous avons pour politique d'opter pour le zéro papier dès le début de leur dossier. 80 % de ces personnes réagissent immédiatement. Mais il faut continuer la conversation. Et si le client ne veut vraiment pas, qu'il en soit ainsi. Notre client décide".

Pourquoi ne le feraient-ils pas ? "Vous avez toujours la responsabilité de maintenir le service au même niveau. Si quelque chose ne va pas, les gens disent rapidement : renvoyez les lettres. C'est un peu comme : "sur le papier, c'était mieux de toute façon". Nous faisons tout ce que nous pouvons pour organiser cela".

En ce qui concerne l'organisation, comment s'est déroulée la coopération technique ? "J'ai trouvé que la coopération était très harmonieuse. C'est très flexible de travailler avec vous. Acerta a des exigences très spécifiques dans tous les domaines possibles et vous devez être en mesure de les satisfaire. Nous avions Doccle, nous avions une plateforme de courrier, mais cela ne nous suffisait pas vraiment. Nous voulions quelque chose de personnalisé et IxorDocs a été super rapide pour nous fournir quelque chose de solide".

Aviez-vous auparavant des questions spécifiques sur la sécurité et le GDPR ? "Nous avons fait la vérification du GDPR avant de commencer à travailler ensemble ; l'accord de traitement. La sécurité des données était l'un des éléments les plus importants pour un projet comme celui-ci".

IxorDocs est une solution en nuage, qu'en pense Acerta ? "Eh bien, ils n'étaient pas habitués à ça ici. IxorDocs s'est avéré être un produit éprouvé, mais nous avons procédé à un contrôle de sécurité approfondi".

Nous sommes maintenant quelques mois plus tard et IxorDocs fonctionne bien, comment l'organisation réagit-elle ? "Je n'ai entendu aucune plainte jusqu'à présent. Il était frappant qu'au début du projet, j'aie dû expliquer à presque tous les niveaux comment nous avions réussi à déployer un tel projet en si peu de temps... Paie, conseil, RH ; les gens étaient un peu méfiants au début parce que ça allait si vite. Il y avait eu un processus préliminaire avant de commencer avec vous et cela n'avait rien donné, alors quand la solution était là après seulement quelques semaines, quelques réflexions : "Oh, c'est bon ? Mais quand vous voyez que ça marche, vous êtes à l'aise. Je vais devoir m'expliquer plusieurs fois !" (rires)

Nous avons également bien travaillé ensemble, du moins c'est ce que me dit notre équipe ! "C'est un compliment à Lauro et Gert. La première intégration avec Doccle via IxorDocs n'a été qu'une question de semaines et le bouton de paiement dans les mails a été là tout aussi rapidement. Nous avions décidé en mars d'utiliser le bouton de paiement lors de l'envoi des relevés en mai. "Un épais mois s'était terminé."

Il n'y a pas eu de problème ? "Oui, nous avons rencontré quelques obstacles, mais ils ont été franchis rapidement. À mon avis, la communication avec les clients a toujours été très bonne. (Pense) Lorsque vous travaillez avec des délais aussi courts, il arrive parfois que vous deviez remettre les choses en place".

Tu parles des reportages, hein ? "Bien. Il n'était pas prêt à 100% au lancement. Il y a une longue chaîne ; de nous à Doccle, au service d'impression et retour... nous avons dû corriger manuellement 2500 documents. Si le rapport avait été prêt, nous aurions pu le traiter plus rapidement, mais sur un envoi de 650 000 documents, c'est du gâteau. C'est une maladie d'enfance qui a besoin d'une pause".

Que recommanderiez-vous à d'autres mangeurs de papier ? "Écoutez vos clients. Je pense vraiment que beaucoup d'entreprises ne le font pas assez. Il existe de nombreuses solutions sur le marché qui peuvent vous aider à répondre aux besoins de vos clients. Il y a deux ans, je n'aurais jamais pensé trouver un intégrateur capable de mettre en place un projet comme le nôtre aussi rapidement. En fait, c'est simple : il suffit de faire de petits pas, puis de s'agrandir pour que les clients aient le temps de s'habituer aux ajustements. Oh oui - et le marketing ! Vous devez promouvoir activement de nouvelles solutions. "Les premiers adoptants sont peu nombreux."

Vous avez des conseils à nous donner ? "Si vous devez faire quelque chose de similaire avec nos concurrents, ne travaillez pas si vite ! (rires) Vous réfléchissez bien, vous êtes flexible, c'est très agréable de travailler avec vous. Si quelque chose tourne mal, nous appellerons Lauro et nous passerons à autre chose. Cela ne fonctionne pas vraiment avec tous les fournisseurs. C'est toujours beaucoup de travail de convaincre les gens en interne et il faut en tenir compte : des cas visuels de votre approche et surtout montrer ce qui en ressort. Ça va aller".